Een kwaliteitsborging programma helpt call center managers leveren van het juiste niveau van reactie en service aan klanten. Ter uitvoering van het programma, doelstellingen voor het callcenter, opstellen van normen en beleid ontwikkelen training om te zorgen voor inzicht en agenten prestaties controleren.
Callcenter doelstellingen
Het quality assurance-programma moet overeenkomen met de doelstellingen van uw call center. Als call centers handvat customer service of ondersteuning gebeld, doelstellingen en kwaliteitsnormen voor snelheid en nauwkeurigheid van het antwoord. Een voorbeeld van een doelstelling is "om klanten met een resolutie van de first-time van hun onderzoeken binnen een gemiddelde tijdsbestek van 20 minuten." Callcenters operationele telemarketing programma's doelstellingen gericht op resultaten en naleving van de wetgeving vereisen. Een voorbeeld is "om verkoop te maximaliseren van onze producten per telefoon, met behoud van de naleving van de Telemarketing verkoop regel afgedwongen door de Federal Trade Commission."
Vastgestelde kwaliteitsnormen
U kunt door de oprichting van de statistieken voor de verschillende aspecten van call center prestaties, kwaliteit controleren en zorgen agenten zijn doelstellingen. Statistieken, zoals gemiddelde tijd om een gesprek, aantal klanten die bellen terug met de zelfde vraag of aantal keren agenten overdracht vraagt om informatie te verkrijgen geven een indicatie van de efficiëntie en de doeltreffendheid van de verschillende teamleden. Statistieken op wachtrij wachttijden of nummers van verlaten oproepen belichten de problemen in call center capaciteit of personeelsbestand.
Balans kwaliteit en operationele behoeften
Er moet evenwicht operationele met kwaliteitsbepalende beleidsmaatregelen. Rigide streefcijfers voor gespreksafhandeling tijden, bijvoorbeeld, kan een agent mogelijkheid beperken volledig oplossen van een klant onderzoek. De klant kan een onvolledige reactie, met een daaropvolgende impact op tevredenheid krijgen. Het beleid mag toezichthouders op wees voorzichtig met beoordeling van de agenten van de tijd besteden aan de individuele vraag.
Publiceren van kwaliteitsbeleid
Agenten voorzien van een handleiding voor de statistieken en de methoden voor het controleren van hun prestaties. Het kwaliteitsbeleid moet articuleren van de normen voor de behandeling van de verschillende typen oproepen en richtsnoeren inzake de naleving van alle relevante wetgeving, zoals de telefoon wet voor de bescherming van de consument of de Telemarketing verkoop regel bevatten.
Voorzien in opleiding
Verstrekken om ervoor te zorgen dat agenten begrijpen kwaliteitsbeleid, opleiding voor nieuwe rekruten en bestaande agenten. De doelstellingen van het programma kwaliteit uitgelegd en sessies om aan te tonen van de technieken voor het verbeteren van de kwaliteit tijdens aanroepen uitvoeren. Bieden individuele begeleiding naar nieuwe werknemers of agenten kunnen voldoen aan de normen.
Prestaties controleren
Call center-beheersoftware en oproep opname apparatuur kunt u om te controleren de inhoud en de duur van individuele gesprekken, alsmede operationele parameters zoals queuing times en aantal verlaten oproepen. Door het analyseren van de resultaten, kunt u problemen opsporen en corrigerende actie ondernemen. Delen de resultaten met agenten en uitvoering van een erkenning en beloning programma ter bevordering van de verbetering van het individu en de prestaties van de kwaliteit van het team.
