Iedereen die heeft gewerkt in de klantendienst heeft zeker een billijk aandeel in de verhalen betreffende het woedende of confronterende klanten. Terwijl u niet kunnen gemak de woede van sommige klanten wellicht, zijn er dingen die je doen kunt om het verspreiden van dergelijke situaties--zowel met persoonlijke klantenservice en telefonisch. Je zou versteld staan hoe eenvoudig veranderende uw houding een verwarmde situatie tot een beheersbaar wijzigen kunt.
Wat die u nodig hebt
- Geduld
- Empathie voor de klant
- Een goede houding
Rust uzelf. U kunt niet bepalen hoe deze andere persoon handelt, maar u kunt uw acties. Twee woedende mensen maakt de situatie slechter.
Wees geduldig. Geef de klant een kans te leggen het probleem, en luister naar de details om te bepalen wat er mis ging en wat kan worden gedaan om het probleem te verhelpen. Niet onderbreken van de klant eerste rant. Wanneer u een kans hebt, eerst gerust de klant dat u bereid bent te luisteren.
Vraag wat je kunt doen om te helpen. De woede van de klant te laten op over hoe boos ze is lost niet niets op. Blijf niet stilstaan bij wat er is misgegaan; Ontdek welke weg u moet nemen naar resolutie. Laat de klant weten dat u bereid bent te doen iets om te helpen van hulpmiddelen in haar kalmerende neer.
Ga uit je weg. Terwijl een remedie voor de situatie niet gemakkelijk zijn kan, proberen aan te tonen de klant dat je doet alles wat in uw vermogen ligt, of dat betekent wat extra tijd mee te nemen of te laten hem weten dat u zal spreken aan uw supervisor.
Express empathie. Soms wil een klant gewoon te rant en krijgen de woede van zijn borst. In tijden als deze, zet op een betrokken gezicht en luisteren. Geen medeleven; in plaats daarvan Toon empathie. Het verschil is dat je je weet wat ze over praten en kan zien begrijp hun bezorgdheid. Gewoon weten dat iemand naar hen luistert maakt sommige woedende klanten beter ongeacht de uitkomst van de situatie voelen.
