Weten hoe om te gaan met moeilijke klanten is een essentiële vaardigheid voor werknemers in vele types van ondernemingen. Wanneer u een klant probleem vestigen of tactvol beheren zijn chronisch woedende persoonlijkheid, zegt je zien dat u hem schatten en willen houden van zijn bedrijf, business consultant Judi Moreo. Met de juiste perspectief en know-how, kan bijna iedereen beheersen de kunst van de diplomatie van de klant.
De basisprincipes
De twee basistypen van moeilijke klanten zijn acute en chronische, zegt de zakelijke strategie website Product-ivity.com. Acute klanten worden boos als een product niet werkt of dienst die zij hebben betaald voor is parvenuachtig; ze proberen een antwoord op een specifiek probleem. Chronische klanten, aan de andere kant eisen betweters die moeilijker zijn te behandelen omdat ze onmogelijk lijken te behagen. Weet of een klant acute is of chronische zodat u de juiste strategie kunt plannen, zeggen customer service experts op creditcard reus MasterCard. Bijvoorbeeld, kunt je omgaan met chronisch moeilijke klanten door hen persoonlijk kennen na verloop van tijd. MasterCard raadt aan dat u uw persoonlijke mobiel nummer te aan deze chronische complainers geven zodat ze u bellen kunnen wanneer zich problemen voordoen.
Een goede gemoedstoestand
Om te krijgen de gemoedstoestand waarmee je succesvol onderhandelen met klanten, moet u blijven trouw aan de bedrijfsdoelstellingen, ontwikkelen van empathie met de situatie van de klant en doelstelling blijven. Zakelijke instructeurs bij Fayette County carrière & technische Instituut suggereren eraan herinnerend dat uw doelen zijn van de klant op een manier die haar mecenaat behoudt probleem op te lossen. Om het gevoel van empathie, roepen een tijd u waren ontevreden over de ondermaatse producten of de dienst en vertroost voelde toen een attente klantenservice probeerde om het recht van deze misstanden. Tot slot, terwijl objectiviteit onbereikbaar lijkt wanneer klanten vervelende, business schrijver John Wiley zegt dat u kunt bereiken door jezelf mentaal loskoppelen van de situatie. "Het is niet de klant tegen u," zegt Wiley, "maar je en de klant tegen het probleem."
Erkennen van de gevoelens van de klant
Moeilijke klanten die zijn teleurgesteld met een bedrijf, product of dienst meestal reageren met woede. Confronteren de woede en het verspreiden met actief luisteren en oprechte antwoorden, zegt business Auteur Alan Fairweather. Geschoolde klant dienst handlers verwijzen vaak naar de klant met de naam tijdens het gesprek en zelfs verwoorden de gevoelens van de klant als volgt: "onze fout heeft kost je tijd en geld; het zou de moeite me, ook."
Feit verzamelen
Grondig onderzoek van het eisen van een moeilijke klant-probleem op te lossen. Niet kraam dat proces door de veronderstelling dat de klant is meer geavanceerd dan ze is, zegt business coach Breanne Harris. Ter identificatie van de oorzaak van de klacht van de klant, zegt Harris, vragen te stellen aan haar kennis van het product of dienst te beoordelen. Bijvoorbeeld, als een klant dat haar nieuwe printer niet werkt klaagt, niet veronderstellen dat ze weet hoe te schakelen. Zonder suggereren dat je haar technische vaardigheden twijfelt, haar vragen om te vertellen over haar stappen in het proberen om de computer uit te voeren.
Gecontroleerde onderhandelingen
Gecontroleerde onderhandelingen betekent spreekt langzaam en rustig zodat de klant dat je niet haasten hem de deur uit, zegt Harris. De klant zal realiseren u zijn klacht serieus nemen en wilt compenseren hem; dat helpt u de controle van de discussie. Behoud de controle met een techniek genaamd "pacing," wat betekent dat u de nodige dezelfde Toon en gebaren als de klant. Volgens Bloomberg Businessweek helpt pacing u te verbinden met de klant op een wijze waarmee jullie om kalmte beiden.
Oplossen van problemen
Van de klant van een moeilijk probleem op te lossen vereist vindingrijkheid en grondigheid. Toon vernuft wanneer een klant boos is omdat u niet een product dat hij wil dragen. In dergelijke situaties suggereert Entrepreneur magazine uitzoeken wat maakt dat product zo aantrekkelijk voor de klant en suggereren een product met vergelijkbare specificaties. Om te pacificeren een klant die slachtoffer door producten met gebreken of slechte service voelt, Moreo adviseert dat u detail de stappen die u nemen zal, met inbegrip van de middelen u gebruikt, de kwestie, te rectificeren bij voorkeur het starten met de klant voor je. Als u niet meteen het proces voltooien, de contactgegevens van de klant verkrijgen en vertel hem je zal bellen of schrijven wanneer u het probleem oplossen.
