"Wow! Dat was geweldige service!" In je darmen weet je wat de verklaring betekent. Helaas, geen twee mensen hebben precies dezelfde definitie. Uw idee van wat prachtige dienst maakt wordt bepaald, zoals veel door uw leeftijd, inkomen, onderwijs en opvoeding als de werkelijke dienst zelf ervaren. Deze kortstondige en ongrijpbare aard van diensten is van invloed op hoe ze de handel worden gebracht.
De afwijking van de kwaliteit
In hun boek "Marketing Services: leiden door kwaliteit" leggen professoren Leonard Berryman en A. Parasuraman dat de diensten van de top-of-the-line marketing is minder over de "gladde en fancy en meer ouderwetse deugden als zorg en gezond verstand." Berryman en Parasuraman beweren dat kwaliteit is de enige echte manier om marktdiensten omdat"de prestaties van het product." Ze toe te voegen dat concurrenten zal over het algemeen hebben een gemakkelijkere tijd kopiëren van een dienst marketeer's concept dan de kwaliteit van de dienstverlening.
Ongrijpbaarheid
Diensten zijn, door de natuur, immateriële, wat betekent dat ze kunnen niet worden waargenomen door het gevoel van aanraking, en ze bestaan alleen in verband met iets anders, zoals in de goodwill van een bedrijf. Deze ongrijpbaarheid van diensten maakt definiëren "geweldige service" moeilijk en zeer subjectief is, met name wanneer er verschillende demografische groepen. Bijvoorbeeld, de typische Gen-Xer manieren niet werd onderwezen en waarschijnlijk zou niet bezorgd over iemand die niet zeggen "alstublieft" en "thank you". Een Baby Boomer, integendeel, is meestal geïrriteerd door dergelijke gebrek aan sociale genaden. Marketeers hebben daarom spreken aan de behoeften van elke groep afzonderlijk te bepalen.
Moeilijkheid van normalisatie
Omdat de diensten worden geleverd door mensen, en niet door machines, afwijkingen in het niveau, de kwaliteit, de duur en de intensiteit van de output van de dienst optreden. Beslissingen moeten worden gemaakt bij het verlenen van een dienst. Deze beslissingen leiden tot een gebrek aan standaardisatie in de dienstverlening. Bijvoorbeeld, zelfs als elke medewerker in een callcenter identieke opleiding ontvangt, zal sommige meer tijd de klanten vragen te beantwoorden en problemen op te lossen werken. Bovendien heeft elke service medewerker zijn eigen idee van wat uitstekende service maakt.
Aankoop en verbruik gecombineerd
Met uitzondering van prepays en jaarlijkse lidmaatschappen, eens een dienst wordt gekocht, het is ook verbruikt. De bederfelijke aard van diensten betekent dat relatiemarketing van het allergrootste belang wordt. Een client kan anders besluiten te gebruiken van een andere dienstverlener na een minder dan bevredigende ervaring. De kwaliteit van de ervaring is de focus voor marketeers. Verzekeringsagenten en -makelaars concentreren op het tijdstip van betrouwbare goede buren. En een studie van 2001 in het dagboek van huisarts getiteld 'Arts gedrag dat voorspellen patiënt Trust' gevonden dat de sterkte van de relatie tussen arts en patiënt de belangrijkste determinant van de patiënten trouw aan hun primaire zorgverlener was.