Een van de kardinale regels van customer service wil de klant geven wat hij wil. Downside aan deze regel is dat klanten meer willen kunnen dan kunnen praktische of zelfs mogelijk. Bedrijven moeten de beloften klantvertrouwen en loyaliteit te behouden. Toch weigert te voldoen aan de verwachtingen van kwaliteit, serviceniveau, levertijd of zelfs vriendelijkheid kan klanten minder dan om gelukkig te zijn met service zelfs als het voldeed aan alle contractuele vereisten. Beheer van de verwachtingen van de klant kan worden gezien als een logische uitbreiding van merkmanagement en salesmanship. Maar wat kunt u verwachten bij het beheren van verwachtingen?
Beloof excellence alleen als u het kunt leveren. Deze belofte wordt ingesteld op de verwachting dat dit is wat klanten ontvangt.
Weten de verwachtingen van de klant. Excellentie kan worden gedefinieerd als de hoogste verwachtingen van de klant. Deze kunnen verwachtingen die dienst klanten gehad met voormalige dienstverleners of ingesteld door industrie reputatie worden. Veelbelovend te verslaan alle voorafgaande servicerecords, de beste die ze ooit hebben gekend of om te gaan dan de roep van de plicht instellen de verwachting dat de leverancier alleen excellence aangeboden wordt
Stel verwachtingen die herhaaldelijk kunnen worden voldaan. De voordelen van het instellen van de verwachtingen van uitmuntendheid helpen maken van de verkoop, verkrijgen van de goedkeuring van de klant, winnende aanvaarding van de belanghebbenden, en zorgen voor terugkerende klanten wanneer aan deze verwachtingen van excellentie wordt voldaan. Zijn er nadelen aan het instellen van een verwachting van uitmuntendheid. Iets minder dan perfectie de reputatie van de groep vernietigt. Verwachtingen van excellentie kunnen resulteren in hoge contractuele boetes voor slechts aanvaardbaar productlevering.
Aanvaardbare normen volgens industrie of reguleringsnormen instellen. Acceptabel wordt gedefinieerd door de vergadering van de algemene eisen en normen. Spelling uit de normen van de International Standards Organization het product zal voldoen aan, de het product zal voldoen aan overheidsvoorschriften en de American Society for kwaliteitsrichtlijnen worden alle gevallen van het instellen van de verwachting dat het product aanvaardbaar met universele normen is. Het product of dienst is niet de beste, maar het voldoet aan de industrienorm.
Akkoord om te voldoen aan de normen van de industrie of regering stelt de verwachting dat dit is wat klanten daadwerkelijk ontvangt. Nooit ingesteld de verwachting dat het product zal voldoen aan specifieke normen tenzij uw bedrijf al voldoet aan deze normen. Een lijst met standaarden hebben de onderneming of het product al ontmoet is van essentieel belang.
Klanten vertellen als u momenteel wordt gecertificeerd. Belooft te voldoen aan industriestandaarden en vervolgens niet officiële erkenning in de tijd om te certificeren van de klant product zoals naleving van deze normen mogelijk illegaal of een vorm van contractbreuk.
De lat wordt laag als het is alles wat die je kunt bereiken. "We krijgt u een product voor uw prijs" is de laagste standaard een bedrijf kunt instellen. De laagste bar van verwachtingen is dat de contractueel overeengekomen voorwaarden zal worden voldaan.
Vermijd contracten waarvoor u de minimaal aanvaardbare standaardverzameling voldoen aan de voorwaarden van het contract een onzekere factor zijn. Niet te voldoen aan de lage bar resulteert in bedrijven die niet verblijft in het bedrijfsleven, hetzij van verlies van klanten of juridische actie.
Tips & waarschuwingen
- Bewijzen van normen in uw bedrijf of producten voldoen aan. Dit zullen adverteren aan uw potentiële en huidige klanten naar voren bracht dat u voldoen aan aanvaardbare normen, waardoor ze verwachten van een hoger niveau van dienstverlening van u dan van organisaties die niet hun vermogens kan adverteren.
- Een bescheiden doel maakt het mogelijk om de verwachtingen overtreffen.
- Echter zijn er nadelen aan het instellen van de verwachting slechts aanvaardbaar of vergadering stemde in met industriestandaarden. Als aanvaardbaar is de beste die u aanbiedt, klanten kunnen rationeel kiezen de groep het aanbieden van hogere kwaliteit. Bovendien kunnen klanten redelijkerwijs een lagere prijs per de verlaagde verwachting van kwaliteit eisen.
- Mondelinge toezeggingen van verkooppersoneel kunnen leiden tot juridisch bindende voorwaarden. Maak geen extra toezeggingen of garanties boven die voluit schriftelijk.
- De voordelen van het instellen van lage verwachtingen omvatten het feit dat het doel in bijna alle omstandigheden kan worden voldaan. Er zijn gevallen waarin lage normen redelijk zijn; bijvoorbeeld, prototypes en uitvindingen moeten worden beschouwd als een succes eenvoudig als ze per ontwerp werken. Instellen van hogere verwachtingen boven dit kan resulteren in een succesvolle test wordt geacht een mislukking voor de vergadering niet hogere verwachtingen.
- Er zijn verschillende risico's met zeer lage verwachtingen van de instelling. Tenzij u een monopolie of een regering bescherming hebt, is het gemakkelijk om te verliezen aan de competitie. Daarnaast veroorzaakt opleiding klanten en stakeholders te verwachten lage normen lage verwachtingen; na verloop van tijd kan een negatief advies leiden tot zelfs als lage normen voortdurend wordt voldaan.