Livechat is een functie van de website waar klanten vragen in tekstvorm en worden beantwoord in de tekst van een klantenservice. Klanten van het eerste antwoord een bevredigend antwoord kunnen ontvangen, maar ze kunnen vragen verder als ze verduidelijking nodig hebben. Het verrichten van deze dienst, moeten bedrijven instellen van een live chat-applicatie op hun websites, richtsnoeren vast te stellen voor agenten en bieden toegang tot informatie agenten nodig heeft tijdens een live chatsessie.
Ongeschonden wonen praatje met klant kanalen
Livechat toevoegen aan andere klant contact opties zoals telefoon, e-mail en gepubliceerde FAQs kunnen belangrijke zakelijke voordelen opleveren. Een 2012 consument onderzoek studie in opdracht van Oracle bleek klanten "hebben een sterke voorkeur voor contact met de klantenservice via Live Help in plaats van andere opties zoals e-mail beantwoord of online selfservice." Draadloze aanbieders gevonden klanttevredenheid was hoogst onder klanten die contact met de bedrijven via online kanalen, toen de chatfunctie werd gebruikt, volgens de J.D. Power 2013 VS Wireless Customer Care Full-Service Performance Study.
Livechat voorzieningen instellen
Commerciële software is beschikbaar voor live chats vergemakkelijken. De programma's zijn voorzien van tekstvakken op een websitepagina voor klanten om hun namen, contactgegevens, vragen en aanvullende informatie zoals order of rekening nummers invoeren. Meer geavanceerde systemen koppelen aan klantendatabases voor agenten voorzien van gegevens over klanten kopen of servicehistorie, vorige contactpersoonrecords en persoonlijke details.
Opleiding en de regels voorzien door agenten
Trainen om klanten voorzien van een efficiënte service, agenten met het livechat systeem. Agenten moeten kunnen openen van een chat-sessie met een vriendelijke reactie, met inbegrip van hun naam en een groet, zoals "Hoe kan ik u vandaag helpen?" Tijdens de sessie, agenten wellicht vragen stellen ter verduidelijking van het soort Help-informatie of ondersteuning klanten nodig hebben. Ze moeten wachten op klanten om te reageren voordat een antwoord verstrekt. Agenten mag scripts gebruiken standaard product, dienst of prijsinformatie te verstrekken, maar zij moeten van elke klant specifieke vraag beantwoorden. Nadat ze een antwoord hebben gegeven, moeten de agenten vragen klanten als zij verdere informatie vereisen danken hen voor het contact met het bedrijf en laat klanten weten dat zij nu de sessie zal sluiten.
Live Chat er een snelle Service
Snelle responstijden zijn essentieel voor het succes van live chat. Een van de redenen klanten liever live chat met andere kanalen is dat zij niet hoeven te call center menu's navigeren, het wachten in telefoon wachtrijen of het gezicht van lange e-mail responstijden. Instrueren agenten om snel te reageren om te leven van chat-aanvragen. Als er zich een vertraging, dienen agenten een kort bericht met vermelding van de waarschijnlijk wachttijd. Tijdens de sessie, moeten de agenten snel reageren op elke vraag. Een gemiddelde reactietijd van 30 seconden is een goed doel, volgens IT Business Edge. Als agenten nodig verder om informatie te verkrijgen voordat ik reageer binnen dat tijdsbestek, moeten ze Stuur een bericht naar het geruststellen van de klant, zoals "Just checking" of "terug met je binnenkort."
