Wanneer u moet omgaan met klanten die gefrustreerd of boos om welke reden geworden, omvat een ideale manier om te reageren met empathie woorden. Woorden van empathie uitdrukken, toont uw gevoeligheid. Het laat de klant weten dat u begrijpen hoe hij zich voelt. Inzicht in de klant betekent niet noodzakelijkerwijs u akkoord gaat met de klant. Klanten willen voelen u schelen wat zeggen.
Erkennen van de woede
Klanten willen worden gehoord. De ideale manier om uw klant te laten weten van u horen en begrijpen hun woede is te erkennen. Bijvoorbeeld, zeggen, "je hebt gelijk, het is frustrerend om te lezen en invullen al dit papierwerk", of "Ik begrijp hoe frustrerend schrijven dit omlaag moet." U bent de klant weet dat u begrijpt zonder noodzakelijkerwijs eens laten.
Richten van aandacht
Met behulp van empathie verklaringen om te verleggen van een boze klant de aandacht af van de situatie kan helpen verspreiden de woede. Zie als u vindt iets wat die de klant zou genieten of een situatie die de klant ten goede zou komen. Bijvoorbeeld, kunt u zeggen, "Ik zie dat je boos over het lange wachten op de reparatie van uw auto bent. Misschien kan ik u interesseren in een uitleenartikel-auto, en wij kunnen u bellen wanneer uw auto klaar is."
Excuses
Wanneer u mijn excuses aan een boze klant aanbieden, u laat haar weten u medelijden moest ze iets negatieve of pijnlijke, wat het geval kan zijn. Verontschuldigen betekent niet u toegeven schuld hebben, maar het laat de klant weten dat je echt zorg. Excuses in een zorgzame Toon met empathie woorden zoals "I 'm sorry je moest gaan door deze" of "I 'm sorry u moest wachten zo lang" of "Ik ben zo droevig."
Vinden van de overeenkomst
Wanneer een boze klant begint te zweren, wordt het vinden van een manier om de rust van de klant prioriteit. Zorgvuldig luisteren naar wat de klant heeft te zeggen zodat u kunt kiezen uit de punten waar u mee eens ben. Vervolgens kunt u empathie woorden eens met de klant, zodat de klant voelt bent u beiden aan dezelfde kant. Dit helpt verspreiden van de klant woede aangezien de klant niet langer u als de vijand ziet. Zeggen, "de korst ziet er een beetje donker. Ik moet de kok Maak je een andere pizza."
Stel grenzen
Als een klant de lijn kruist, steeds boos en misbruik naar u, gebruik empathie woorden en verklaringen om grenzen te stellen. Blijf kalm no matter what. Bijvoorbeeld, de klant kan nog iets zeggen over de telefoon als, "kan u niets terecht, u stomme [bleep]!" U kan rustig zeggen, "Ik begrijp je nu boos bent, maar als u nog steeds zweren en schreeuwen, ik zal hebben om deze oproep te beëindigen. Het is aan jou. "
Als de klant blijft zweren en schreeuwen bij u, zeggen, "Ik zal deze oproep beëindigen nu. Bel terug op een ander moment." Vervolgens hang de telefoon op. U beheerst de situatie door rustig te laten de klant weet dat zijn gedrag was onaanvaardbaar, opzeggingstermijn van de klant die u wilt ophangen en nodigen de klant om terug te bellen.
