Een besturingselement grafiek is een hulpmiddel in statistische procescontrole gebruikt om te bepalen of een proces, zoals het tijdstip waarop dat een operator besteedt behandeling van een klacht of vragen om een donatie, onder controle is. Een proces is onder controle, als de gemeten Procesvariabele binnen een opgegeven bereik van waarden blijft. Een besturingselement grafiek kan worden gebruikt in een callcenter om ervoor te zorgen dat de gemiddelde tijd dat exploitanten met een enkel individu niet te lang of te kort is.
Wat die u nodig hebt
- Grafiekpapier
Subgroep monsters maken
Verdeel de gegevens in subgroepen, meestal door het groeperen van de oproepen op de dag dat ze werden gemaakt. Als u werkt met een groot aantal telefoongesprekken, maken subgroepen voor elk uur. Voor een klein aantal telefoongesprekken, is het wellicht nodig om de twee dagen of elke week te gebruiken. U moet een minimum van 15 subgroepen. Hebt u meer dan 30 subgroepen, gebruiken de meest recente gegevens te beperken van het aantal subgroepen tot en met 30.
Maak een aselect monster uit elke deelgroep. Neem twee tot en met 10 telefoontjes van elke deelgroep als een aselecte steekproef van deze deelgroep. Gebruik dezelfde grootte van de steekproef voor elke deelgroep. De grootte van uw steekproef kan niet groter zijn dan de kleinste deelgroep. Bijvoorbeeld, als uw kleinste deelgroep alleen vijf telefoongesprekken heeft gebruiken de grootte van een steekproef van vijf. Kies de telefoontjes monster willekeurig uit elke deelgroep.
Het gemiddelde berekenen (X_bar) van elk monster deelgroep. De lengte van de gesprekken in elk monster deelgroep toevoegen en delen door het aantal oproepen in de steekproef. Bijvoorbeeld als het monster bestaat uit vijf oproepen van 1,25, 4.87 3,29, 1,73 en 6,25 minuten die het gemiddelde zou (1,25 plus 4.87 plus 3.29 plus 1,73 plus 6.25 roept. Gedeeld door 5, dit komt overeen met 3,38 minuten.
Bereken het bereik (R) van elk monster deelgroep. Aftrekken van de lengte van de minimale oproep van de maximale gespreksduur in de steekproef. Bijvoorbeeld, heeft het monster van de deelgroep gegeven in stap 3 een bereik van 6,25 minus 1,25, die gelijk is aan vijf minuten.
Berekenen van controle grenzen
Het grand gemiddelde (X_double_bar) te berekenen. Toevoegen van de gemiddelden van alle monsters van de deelgroep en gedeeld door het aantal subgroepen. Het grand gemiddelde is het gemiddelde van de gemiddelden.
Bereken het gemiddelde bereik (R_bar). Toevoegen van het bereik van de deelgroep van alle monsters en gedeeld door het aantal subgroepen.
Berekenen van de bovenste controle limiet voor de gespreksduur (UCL_X) met behulp van de formule UCL_X = X_double_bar + A_2 * R_bar. De volgende lijst op basis van het aantal oproepen in elke deelgroep steekproef (N), gebruiken om te bepalen van de waarde van A_2: n = 2, A_2 = 1.880; n = 3, A_2 = 1.023; n = 4, A_2 = 0.729; n = 5, A_2 = 0.577; n = 6, A_2 = 0.483; n = 7, A_2 = 0.419; n = 8, A_2 = 0.373; n = 9, A_2 = 0.337; n = 10, A_2 = 0.308.
Berekenen van de ondergrens van de controle voor de gespreksduur (LCL_X) met behulp van de formule LCL_X = X_double_bar-A_2 * R_bar. De volgende lijst op basis van het aantal oproepen in elke deelgroep steekproef (N), gebruiken om te bepalen van de waarde van A_2: n = 2, A_2 = 1.880; n = 3, A_2 = 1.023; n = 4, A_2 = 0.729; n = 5, A_2 = 0.577; n = 6, A_2 = 0.483; n = 7, A_2 = 0.419; n = 8, A_2 = 0.373; n = 9, A_2 = 0.337; n = 10, A_2 = 0.308. Het UCL wordt toegevoegd aan het grand gemiddelde terwijl de LCL wordt afgetrokken van het.
Berekenen van de bovenste controle limiet voor het bereik (UCL_R) met behulp van de formule UCL_R = D_4 * R. gebaseerd op het aantal oproepen in elke deelgroep steekproef (N), gebruik de volgende lijst om te bepalen van de waarde van D_4: n = 2, D_4 = 3.268; n = 3, D_4 = 2.574; n = 4, D_4 = 2.282; n = 5, D_4 = 2.114; n = 6, D_4 = 2.004; n = 7, D_4 = 1.924; n = 8, D_4 = 1.864; n = 9, D_4 = 1.816; n = 10, D_4 = 1.777.
Berekenen van de ondergrens van de controle voor het bereik (LCL_R) met behulp van de formule LCL_R = D_3 * R. gebaseerd op het aantal oproepen in elke deelgroep steekproef (N), gebruik de volgende lijst om te bepalen van de waarde van D_3: n = 2, D_3 = 0.000; n = 3, D_3 = 0.000; n = 4, D_3 = 0.000; n = 5, D_3 = 0.000; n = 6, D_3 = 0.000; n = 7, D_3 = 0.076; n = 8, D_3 = 0.136; n = 9, D_3 = 0,184; n = 10, D_3 = 0.223.
De grafieken maken
Uitzetten van de lijnen tonen de grand gemiddelde (X_double_bar), de UCL voor de gespreksduur (UCL_X) en de LCL van de gespreksduur (LCL_X). Dit zijn horizontale lijnen in uw grafiek.
![]()
De waarden van de gemiddelden (X_bar) van elk monster deelgroep plot en verbinden van de punten met een lijn.
Herhaal stap 1 tot en met 3 van deze afdeling met behulp van de gemiddelde range (R_bar), de UCL voor het bereik (UCL_R) en LCL voor het bereik (LCL_R) voor stap 2, en het bereik voor elk monster subgroep voor stap 3.
Tips & waarschuwingen
- Hoe groter het aantal metingen in elk deelgroep monster, de meer gevoelige het besturingselement grafiek zijn om veranderingen tussen subgroepen zullen.
- Voor de subgroepen met een groot aantal metingen, is er een methode voor het maken van een grafiek van de controle met behulp van de standaarddeviaties in plaats van bereik.
