In een steeds meer op diensten gebaseerde economie zijn goede klant dienst vaardigheden broodnodige en zeer verhandelbare. U bent op zoek naar een baan in de klantenservice, op zoek om te doen het goed op de baan hebt of opleiding van agenten van de klantenservice in uw bedrijf, het is belangrijk om te begrijpen van de basisprincipes van uitstekende klantenservice.
Basis communicatie en houding
Uw houding en vaardigheden van de eerste mededeling en keuzes zijn belangrijke fundamentele vaardigheden en zal helpen bij het instellen van een positieve en productieve communicatie met een klant. Glimlach en maak oogcontact wanneer ontmoet in persoon. Spreek duidelijk en met een vrolijke Toon. Vragen hoe u kunt helpen, spreken en doen alsof je gelukkig zijn bent te helpen. Bij het maken van verzoeken van de klant (zoals vragen voor meer informatie), moet u te vragen in plaats van te bestellen en te zeggen "alstublieft", en "thank you", waar mogelijk.
Een geest van hulpvaardigheid
Een sleutel tot effectieve klantenservice heeft een geest van vastberaden en creatieve behulpzaamheid. Dit betekent werken aan het verbeteren van uw kennis van de activiteiten van uw bedrijf en de manieren waarop u uw klanten kunt helpen. Maak het uw doel om niet alleen in staat om hen te helpen op het gebied waarvoor ze op zoek zijn naar hulp zijn, maar ook vrijwilliger informatie in situaties waarin het nuttig kan zijn. Dit betekent ook dat als u geen informatie die u nodig hebt om te helpen uw klant, u collega's vragen zult of toezichthouders voor help of de klant verwijzen naar de juiste afdeling. Nooit kastijden, verlegenheid of express ergernis met een cliënt die hulp op de verkeerde plaats kan hebben gezocht.
Conflicten oplossen
Alle stoffen van de dienst van de klant zullen op een gegeven moment worden geconfronteerd met de uitdaging van omgaan met klanten boos of conflicten. Zijnde kundig voor met succes onschadelijk en dergelijke zaken op te lossen waar mogelijk is een merk van geschoolde klantenservice agent.
Bij het omgaan met de vluchtige situaties, is het belangrijk om geduldig en voorkomen de woorden en de daden van de klant persoonlijk. De eerste stap bij het oplossen van een probleem is om te proberen te begrijpen van de details van de situatie. In sommige gevallen kan dit helpen kalmeren een boos klant (omdat hij voelen zullen dat iemand probeert om hem te helpen). In andere gevallen, kan hierdoor de klant meer boos als hij heeft gehad om uit te leggen het probleem meerdere malen. In het laatste geval, excuses voor waardoor hij zichzelf herhalen, of als hij bijzonder boos of gefrustreerd is, zien als u kunt krijgen ingevuld door andere werknemers die aan zijn zaak wordt voorgelegd aan hebben gewerkt.
In het algemeen, is verontschuldigen aan een verstoorde klant een goede manier om haar vertrouwen winnen en haar misschien minder boos maken. Excuses voor eventuele fouten gemaakt door iedereen in uw bedrijf, zelfs als u niet betrokken waren. In situaties waar een klant is boos, maar geen fout heeft gemaakt, kunt u medeleven uitdrukken door te zeggen iets, "Ik weet dit is frustrerend, en ik ben droevig dat u deze problemen ondervindt." Hierdoor kan de klant het gevoel dat je aan haar zijde.
In sommige situaties kan u niet zitten kundig voor een boze klant probleem omdat geen fout heeft gemaakt en de klant gewoon ongelukkig met het beleid van uw bedrijf is. Op zulke momenten kan uw beste optie zijn om doe je best om het doel achter het beleid uitleggen en proberen te helpen de klant begrijpen en aanvaarden.
In situaties waarin een klant zeer boos en/of beledigend is, is het belangrijk om te beschermen en te voorkomen dat de situatie verergert. Niet reageren met je eigen beledigingen of herhaal de beledigende woorden of de beschuldigingen van de klant. Als u niet kunt vooruitgang maken met de oplossing van het conflict, nodigen de klant om te spreken met u later nog eens door te zeggen iets als, "Ik zou echt graag om u te helpen, maar ik kan zien dit is waardoor je echt boos op dit moment. Wilt u Bel me terug in een paar minuten?" Wees niet bang om de klant naar een toezichthouder als je niet weet hoe de situatie omgaan.
